Kinh doanh cửa hàng thời trang chuyện nhận khiếu nại từ khách hàng là không thể tránh khỏi, bởi rất khó để chiều lòng được tất cả khách hàng. Có nhiều nguyên nhân để khách hàng khiếu nại sản phẩm, dịch vụ của shop. Nhưng mà, không cần biết lý do do ai, shop vẫn phải cố gắng làm thế nào có được cách giải quyết hợp lý nhất, để khách hàng luôn ưng ý và tin tưởng cửa hàng. Gợi ý cho các shop thời trang kinh nghiệm giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Mục lục
1. Lắng nghe
Thực tế, khi mà phải tiếp nhận những khiếu nại từ phía khách hàng, bất cứ một chủ cửa hàng hay nhân viên bán hàng nào cũng đều cảm thấy khó chịu và không mấy vui vẻ. Đó là những cảm xúc thật, nhưng mà hãy cố gắng tập trung lắng nghe và đặt ra những câu hỏi để kiểm soát thêm toàn bộ thông tin vấn đề của khách hàng. Kinh nghiệm giải quyết khiếu nại, bạn hãy thể hiện cho khách biết được bạn sẵn sàng đón nhận những phản hồi dù tốt hay xấu, và bạn đã nhận ra được điều mà khách không hài lòng cùng những yếu tố bạn phải cần điều chỉnh.
2. Thể hiện sự thấu hiểu
Những điều phàn nàn của khách hàng không hướng về bạn, mặc dù có thể khách hàng sẽ nói một vài lời trong lúc tức giận. Hãy chắc chắn rằng bạn đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ. Đặt mình vào vị trí của họ để họ cảm thấy được sự chia sẻ phiền phức mà họ đang gặp phải.
Khôn ngoan hơn, bạn nên tỏ ra cảm thông góp một phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng.
3. Ghi nhận ý kiến khiếu nại
Dù bạn có làm tốt đến mấy thì đôi khi vẫn diễn ra sơ xuất. Nếu những góp ý của khách hàng thuộc về phần lỗi của shop, thì hãy sẵn sàng tiếp nhận và xin lỗi khách một cách chân thành nhất. Nếu vấn đề được biết đến từ phía khách hàng, cửa hàng cũng cần phải kiên trì trình bày thật chi tiết những câu hỏi thắc mắc của khách hàng, giúp họ kiểm soát được thông tin ảnh hưởng. Tạo điều kiện cho khách hàng có thêm thời gian để phát hiện ra vấn đề rõ hơn.
4. Tuyệt đối đừng bao giờ chống chế
Dù là do bất kỳ một nguyên nhân nào đi chăng nữa thì bạn cũng cần phải kiên trì giải thích thật chi tiết những câu hỏi thắc mắc của khách hàng, giúp họ kiểm soát được thông tin ảnh hưởng. Chú ý tạo điều kiện cho khách hàng có thêm thời gian để nhận ra vấn đề rõ hơn. Như vậy khách hàng cũng sẽ thấy dễ chịu. Còn nếu như bạn cố tình tìm cách chống chế thì nghĩa là bạn đang dần mất đi khách hàng này.
5. Đặt câu hỏi mở
Nhiệm vụ của chăm sóc khách hàng là tìm ra lý do gốc rễ vấn đề. Hãy cận thận trong việc dùng các câu hỏi khi nói chuyện với khách hàng.
Kinh nghiệm giải quyết khiếu nại là đặt các câu hỏi mở (what: cái gì, how: thế nào, when: khi nào). Những câu hỏi này sẽ đơn giản đánh trúng vào tâm lý của khách hàng. Hãy cho họ thấy nỗ lực trong giải quyết vấn đề của họ.
6. Tìm phương pháp giải quyết một cách nhanh chóng có thể
Rất nhanh khắc phục sự cố bằng cách liên kết các bộ phận, phòng ban, nhân viên để giải thích làm rõ vấn đề, nguyên nhân do đâu để đưa ra lời giải thích và giải quyết hợp lý cho khách hàng. Tuyệt đối, bạn cũng không nên quá nóng vội khi chưa tìm hiểu rõ nguồn gốc vấn đề mà đã trả lời khách một cách sơ sài.
7. Cảm ơn khách hàng vì những ý kiến khiếu nại
Những ý kiến khiếu nại có thể là những phiền phức cho cửa hàng, nhưng mà bạn vẫn cần gửi cảm ơn đến khách hàng. Các khiếu nại có thể do lỗi từ chính phía cửa hàng, khách hàng giúp cho bạn tìm ra những thiếu sót, từ đó cửa hàng có cơ hội khắc phục để cả thiện chất lượng phục vụ. Chưa nói đến, lời cảm ơn sẽ lấy được thiện cảm của khách hàng rất nhiều và một khi giải quyết được khiếu nại lại càng khiến họ tin tưởng cửa hàng hơn.
8. Chăm sóc, theo dõi một khi thực hiện
Một khi thực hiện thì chúng ta cần phải theo dõi các diễn biến sau đó bằng cách hỏi thăm như: anh/chị còn gặp những yếu tố gì nữa không ?, anh chị cần hỗ trợ thêm thông tin gì không?…
Tuy dễ dàng những sẽ đem tới cho khách hàng cảm giác được quan tâm và đồng hành của tổ chức bạn.
9. Kết bài
Trên đây là 8 kinh nghiệm giải quyết khiếu nại của khách hàng cho cửa hàng thời trang nhanh nhất và hiệu quả. Việc giải quyết ổn thõa khiếu nại của khách hàng sẽ đem lại cho cửa hàng nhiều thuận lợi để phát triển và tăng doanh thu tốt nhất.
Xem thêm: Bán hàng thời trang order làm như thế nào để kinh doanh hiệu quả?
Chia sẻ Tips vệ sinh giày Converse hiệu quả tại nhà
Hảo Hảo – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo:cafestyle,sevenam,bestie)
